Filial­kon­zepte im Spiegel von
Digita­li­sierung und Kundenbindung

Die Digita­li­sierung des Kunden­ge­schäftes schreitet im Banken- und Versi­che­rungs­wesen mit grossen Schritten voran. Während viele Geschäfte und Leistungen online abgewickelt werden, besteht bei komplexen und sensiblen Angele­gen­heiten nach wie vor Beratungs­bedarf.  Der persön­liche Kunden­kontakt wird zum Schlüs­sel­element in der Kunden­bindung. Anstelle der früheren Schal­ter­halle, die aus Sicher­heits­gründen die Kunden- von der Mitar­bei­terzone trennte, entstehen heute offen gestaltete Filialen mit einem kunden­ori­en­tierten Raumangebot.

Eine vertiefte Ausein­an­der­setzung in einer frühen Phase ermög­licht es, neue Filial­kon­zepte zu entwickeln, die den vielfäl­tigen Anfor­de­rungen gerecht werden. Diese Konzepte bewegen sich im Spannungsfeld zwischen digita­li­sierten Dienst­lei­stungen und persön­lichen Beratungs­an­ge­boten. Sie berück­sich­tigen sowohl die Kunden­be­dürf­nisse als auch die Anfor­de­rungen der Berate­rinnen und Berater und die betrieb­lichen Abläufe. Und sie zielen darauf ab, eine ebenso attraktive wie auch sichere und diskrete Umgebung zu schaffen.

Die Gestaltung der Customer Journey ist essen­ziell, um die Dienst­lei­stungs­pro­zesse nahtlos mit dem angestrebten Kunden­er­lebnis zu verbinden und eine Symbiose zwischen den funktio­nalen Abläufen, der räumlichen Ästhetik und der materi­ellen Qualität zu schaffen. Diese sorgfältige Abstimmung bildet nicht nur die Basis für eine stimmige und nachhaltige Gestaltung, sondern auch den Schlüssel zur erfolg­reichen Kundenpflege.

Ein gutes Filial­konzept macht die Marken­iden­tität einer Bank oder Versi­cherung erlebbar. Dabei geht es nicht nur darum, die Werte optisch sichtbar zu machen, sondern mithilfe der Customer Journey und der räumlichen Gestaltung eine emotionale Verbindung zwischen den Kundinnen und Kunden und Unter­nehmen zu schaffen.

Als Archi­tek­turbüro, das einen starken Fokus auf die Revita­li­sierung von bestehenden Flächen und Sanierung von Bestan­des­ge­bäuden legt, beschäf­tigen wir uns bei jedem Projekt mit der Nachhal­tigkeit sowohl auf ökono­mi­scher, ökolo­gi­scher und sozialer Ebene. Gerade Geschäfts­ge­bäude werden immer häufiger unter Berück­sich­tigung von Nachhal­tig­keits­stan­dards wie Minergie‑P oder SNBS umgebaut und saniert. Bei einem Filial­konzept spielt neben dem Einsatz von energie­ef­fi­zi­enten Systemen und nachhal­tiger Materialien die Resilienz einer Filiale eine wichtige Rolle, das heisst, deren Fähigkeit auf Verän­de­rungen und neue Heraus­for­de­rungen reagieren zu können.